Не работает телефония Битрикс24: как найти причину за 20 минут
Звонки не доходят, номер не определяется, запись разговора пустая — пошаговая диагностика телефонии Битрикс24 от настроек оператора до прав пользователя.
Телефония — самая «живая» часть Битрикс24: она зависит от оператора, интернета, браузера и настроек внутри портала одновременно. Поэтому чинить её лучше по порядку, а не наугад. Ниже — маршрут диагностики, по которому я иду сам.
Шаг 1. Определите класс проблемы
- Входящие не приходят вообще — ищите на стороне оператора и маршрутизации.
- Приходят, но не тому сотруднику — дело в очереди и правилах распределения.
- Звонок есть, звука нет — почти всегда браузер, гарнитура или сеть.
- Звонок прошёл, но в CRM ничего не создалось — настройки привязки к CRM и права.
- Нет записи разговора — тариф, оператор или отключённая опция записи.
Шаг 2. Проверьте связку с оператором
Откройте раздел телефонии и посмотрите статус SIP-коннектора. «Соединение установлено» означает только регистрацию, а не работоспособность маршрута. Проверьте в личном кабинете оператора, куда уходит входящий вызов: часто после смены тарифа или переноса номера маршрут возвращается на старый адрес.
Шаг 3. Посмотрите очередь и график
Классическая ситуация: звонки не доходят, потому что все сотрудники в очереди помечены как отсутствующие, либо рабочий график закрыт и включена переадресация на голосовое приветствие. Проверьте: состав очереди, статус занятости, режим распределения, действие при отсутствии ответа.
Шаг 4. Права и привязка к CRM
Если звонок не создаёт лид, проверьте настройки: включена ли автоматическая генерация лида по неизвестному номеру, есть ли у сотрудника право создавать лиды, не попал ли номер в список исключений. Отдельно смотрите нормализацию номера — если база хранит номера в разных форматах, привязка к существующему контакту не сработает.
Шаг 5. Звук и браузер
Для веб-звонков нужны разрешения на микрофон, актуальный браузер и открытые порты. Если у одного сотрудника звука нет, а у остальных всё в порядке — проблема локальная: гарнитура, устройство по умолчанию, VPN или корпоративный фаервол, режущий WebRTC.
| Симптом | Где смотреть в первую очередь | Частая причина |
|---|---|---|
| Входящих нет | Личный кабинет оператора | Маршрут номера сменился |
| Идёт не тому | Очередь и правила | Сотрудник отсутствует или отключён |
| Нет звука | Браузер и сеть | Заблокирован WebRTC, не тот микрофон |
| Нет лида | Настройки CRM | Отключена генерация лида, нет прав |
| Нет записи | Тариф и опции | Запись не оплачена или выключена |
Что собрать перед обращением в поддержку
Чтобы не гонять переписку неделю, приложите сразу: точное время и номер проблемного звонка, идентификатор звонка из детализации, скриншот настроек очереди, ответ оператора о маршруте. С этим набором причина находится обычно в первом ответе.
Профилактика
- После любых изменений в воронке и отделах проверяйте очередь — состав часто «съезжает».
- Раз в квартал делайте контрольный входящий и исходящий звонок с записью.
- Держите документ с настройками телефонии: номера, очереди, графики, ответственные.
- Не давайте всем сотрудникам права администратора телефонии — большинство сбоев вносится случайно.
Часто задаваемые вопросы
Почему входящие звонки не доходят до Битрикс24?+
Чаще всего маршрут номера у оператора ведёт не на портал: это происходит после смены тарифа или переноса номера. Вторая причина — все сотрудники в очереди отмечены как отсутствующие или закрыт рабочий график.
Почему звонок не создаёт лид в CRM?+
Отключена автоматическая генерация лида по неизвестному номеру, у сотрудника нет прав на создание лидов, либо номер хранится в другом формате и не сопоставляется с контактом.
Почему нет записи разговора?+
Запись либо не включена в настройках номера, либо не оплачена у оператора. На части тарифов записи хранятся ограниченное время и удаляются автоматически.