SLA для сайта на Битриксе: какой уровень поддержки выбрать под ваш бизнес
Разбираем SLA-уровни 8/5, 12/5 и 24/7, время реакции, время восстановления и штрафы. Помогаем выбрать пакет, за который вы не переплатите и не останетесь без сайта в критический момент.
SLA (Service Level Agreement) — это договор о том, как быстро подрядчик реагирует на проблемы и насколько отвечает за их последствия. Без SLA «техподдержка» — это лотерея: один баг чинят за час, другой висит неделю. В этой статье — что должно быть в SLA для сайта на Битриксе и как выбрать уровень, который окупит свою стоимость.
Из чего состоит SLA
- Часы доступности — когда поддержка отвечает: 8/5, 12/5, 24/7.
- Время реакции — за сколько минут/часов поддержка подтверждает получение заявки.
- Время решения — за сколько часов проблема будет устранена.
- Классы заявок — критичные, средние, низкие. У каждого свои сроки.
- Что считается простоем — формальное определение downtime.
- Штрафы и компенсации — что получает заказчик при нарушении SLA.
- Что в SLA НЕ входит — границы ответственности.
Классы заявок: критичность определяет цену
| Класс | Что это | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| P1 — критичный | Сайт недоступен, корзина не работает, нет приёма заказов | до 15 мин | до 4 часов |
| P2 — высокий | Не работает важный раздел, не приходят уведомления | до 1 часа | до 8 часов |
| P3 — средний | Не работает второстепенный функционал, мелкие баги | до 4 часов | до 2 рабочих дней |
| P4 — низкий | Косметика, доработки, консультации | до 1 рабочего дня | по согласованию |
Уровни SLA на практике
| Параметр | Базовый 8/5 | Расширенный 12/5 | Премиум 24/7 |
|---|---|---|---|
| Часы работы | Пн–Пт, 10–18 МСК | Пн–Пт, 9–21 МСК | Круглосуточно, 7 дней |
| Реакция на P1 | до 2 ч (в рабочее время) | до 30 мин | до 15 мин |
| Решение P1 | до 1 рабочего дня | до 8 рабочих часов | до 4 часов |
| Дежурный инженер ночью | — | — | Да |
| Мониторинг 24/7 | — | Да (уведомления) | Да (с реакцией) |
| Стандартный бюджет | от 30 000 ₽/мес | от 70 000 ₽/мес | от 180 000 ₽/мес |
| Кому подходит | Корпоративный сайт, B2B | Магазин, лидген, услуги | Магазин с ночным трафиком, маркетплейс, портал |
Как выбрать уровень под свой бизнес
Простой ориентир: посчитайте, сколько денег теряет ваш бизнес за 1 час простоя сайта. Если эта сумма больше разницы между уровнями SLA — берите выше.
- Корпоративный сайт без онлайн-продаж — обычно достаточно 8/5. Час простоя стоит мало.
- Магазин с дневным трафиком (B2B, локальный спрос) — 12/5 с мониторингом.
- Магазин с круглосуточным трафиком, маркетплейс, SaaS-сервис — 24/7 обязательно.
- Сайт с разовыми пиковыми событиями (распродажи, релизы) — берите 24/7 на месяц вокруг события.
Что обязательно прописать в SLA
- Каналы связи и эскалация: куда писать днём, ночью, в нерабочее время, кому звонить при P1.
- Что считается «сайт недоступен» — например, ошибка 5xx на главной более 3 минут подряд.
- Формула штрафа: например, возврат 5% месячной стоимости за каждый час сверх SLA по P1.
- Лимит инцидентов в месяц по тарифу или способ дозаказа сверх лимита.
- Кто и как ведёт лог инцидентов — без логов спор о нарушении SLA невозможен.
Что чаще всего НЕ входит в SLA
- Падения по вине третьих сервисов (хостинг, эквайринг, CDN) — отвечает их провайдер.
- Атаки DDoS уровнем выше согласованного — нужна отдельная защита.
- Доработки и новый функционал — это работа по часам, а не инцидент.
- Восстановление данных, удалённых на стороне заказчика, — по отдельной смете.
Как проверить, что SLA реально работает
Спросите у потенциального подрядчика три вещи: средние фактические показатели реакции и решения за последние 6 месяцев, пример лога инцидентов, контакт действующего клиента на сравнимом тарифе. Если на эти вопросы нет ответа, значит SLA только на бумаге.
Итог
SLA — это не «дополнительная опция», а основа договора на поддержку. Уровень выбирается не по принципу «возьмём средний», а по стоимости простоя для вашего бизнеса. Если затрудняетесь оценить — напишите нам, поможем рассчитать оптимальный пакет под ваш сценарий.
Часто задаваемые вопросы
Что такое SLA простыми словами?+
Это часть договора, в которой прописано, как быстро подрядчик реагирует на проблемы и решает их, и что вам положено, если он сорвал сроки. Без SLA «техподдержка» означает «когда дойдут руки».
Что выбрать — 8/5 или 24/7?+
Зависит от стоимости часа простоя для вашего бизнеса. Корпоративный сайт без онлайн-продаж — 8/5. Магазин с дневным трафиком — 12/5. Магазин с круглосуточным трафиком, маркетплейс, SaaS — 24/7.
Что обычно НЕ покрывается SLA?+
Падения внешних сервисов (хостинг, эквайринг), DDoS-атаки выше согласованного уровня, новый функционал и разработка, восстановление данных, удалённых на стороне заказчика. Эти кейсы оплачиваются отдельно.